概要
テレアポにおいて、お客様からのお断りにどのように対応するかを学ぶため、実践形式のワークを実施しました。お客様役がさまざまな理由で断る練習と、同じ理由で断り続けるお客様に対して、共感を意識しながら会話をつなげる練習を行いました。お断りに対して無理に粘るのではなく、相手の感情や状況を理解し、お互いに気持ちよく会話を終えられる対応を目指します。
研修実施日時
開催日：10月29日(木)10:00〜10:30
形式：オンライン
参加人数：約40名
当日の様子：研修簡易議事録

1. お断りの種類を把握するワーク

2人1組のグループに分かれ、1人2分半の制限時間でテレアポのワークを実施しました。お客様役は同じ理由を繰り返さず、さまざまな理由でアポイントを断ります。一方、テレアポをする側は無理に粘ったり、長く話して論破したりするのではなく、お客様からいくつのお断りを引き出せるかを意識して取り組みました。
ワークを通じて、短い時間の中で出てくるお断りの種類は限られていることを確認しました。実際に断る理由を考え続けることは、お客様にとっても負担になります。架電時には、お断りの言葉が無限に出てくるわけではないことを理解し、落ち着いて対応することが大切です。

2. 同じお断りに対する対応力を身につける

次のワークでは、先ほど出たお断りの言葉を一つ選び、お客様役は同じ理由を繰り返して断り続けます。テレアポをする側は、相手の断りを無理に覆そうとするのではなく、共感を意識したトークで会話をつなげる練習を行いました。
2分間の会話の後、最後の30秒で、お客様役がアポイントを受けてもよいと思える気持ちになったかどうかをフィードバックしました。自分が電話を受ける側だったらどう感じるかという視点を持ち、相手の気持ちに寄り添った対応ができていたかを振り返りました。

3. お断りの背景にある感情を理解する

テレアポでは、商品やサービスの詳しい説明をする前から、「今は忙しい」「自社で取り組んでいるので結構です」といった理由で断られることがあります。こうしたお断りは、必ずしも商品やサービスそのものを検討したうえでの判断とは限りません。営業電話であることや、知らない相手からの電話であること自体が、断る理由になっているケースもあります。
相手が同じ言葉を繰り返している場合、論理的な説明を重ねても、必ずしも状況が変わるわけではありません。大切なのは、相手の言葉を受け止め、会話をつなげながら感情や状況を理解することです。会話を続けることで、相手から具体的なお断りの理由を聞ける場合もあります。
また、お断りの理由は、最初のワークで確認したように、それほど多くの種類があるわけではありません。相手に何度も断らせるのではなく、会話を通じて相手の気持ちを理解し、双方にとって納得できる着地点を見つけることが重要です。
まとめ
今回のワークでは、お断りに対して無理に粘ったり、論破しようとしたりするのではなく、相手の感情に寄り添いながら会話を進めることの重要性を学びました。
テレアポでは、相手の言葉をそのまま受け取るだけでなく、お断りの背景にある気持ちや状況を理解する姿勢が求められます。相手の話をよく聞き、適切な共感を示しながら会話をつなげていくことで、より良いコミュニケーションにつながります。
アポイントの獲得だけにこだわるのではなく、電話を受けた相手も気持ちよく会話を終えられるように意識することが大切です。お互いにとって良い形で着地できる架電を目指し、日々のテレアポ業務に活かしていきます。
代表プロフィール


株式会社営業ハック　代表取締役社長　笹田 裕嗣20歳の頃から営業のキャリアをスタート。新卒で大手人材会社に入社し、入社半年で営業成績トップになる。メガベンチャーに転職した後、営業フリーランスとして独立。
独立後は営業代行事業・コンサルティング事業で、営業支援を100社以上実施する。2018年4月「営業の悩みを0にする」ミッションを掲げ、株式会社営業ハックを創立。
営業コミュニティの運営も行い、これまで累計200人を超える営業職の支援を行う。2022年には日本最大級の営業の大会第6回『S1グランプリ』にて最終決戦で満票を獲得し優勝者となる。



営業ハックについて
株式会社営業ハックは「売上を2倍にするお手伝い」をさせていただき「営業の悩みを0にする」会社です。代表の笹田の体験・経験から、営業戦力不足を解決することで売れる組織をつくることができると考え、営業マネジメントコンサルティングを含めた営業代行事業を展開しています。「誰よりも現場を知る営業コンサルタント」として営業に関する実態調査や分析を行い、時代に合わせた営業とは何かを常に追いかけています。



会社概要
会社名：株式会社営業ハック（カブシキカイシャエイギョウハック）
所在地：〒104-0032　東京都中央区八丁堀4-8-2 いちご桜橋ビル3F
代表者：笹田裕嗣
設立：2018年4月13日
事業内容：営業コンサルティングおよび代行支援事業
会社HP：https://eigyou-hack.com/sales-agency